@MASTERSTHESIS{ 2022:759349584,
 	title = {As relações do electronic word of mouth (eWOM) nas emoções de consumo e no processo decisório da escolha de uma universidade},
 	year = {2022},
 	url = "http://tede.upf.br:8080/jspui/handle/tede/2967",
 	abstract = "Essa dissertação investigou a relação do electronic word of mouth (eWOM) com as emoções de consumo e com as etapas do processo de decisão de compra no que se refere a escolha de uma universidade. Recorreu-se ao modelo de processo de decisão de compra proposto por Blackwell, Miniard e Engel (2005) e para analisar as emoções buscou-se utilizar a escala Consumption Emotions Set (CES) de Richins (1997). Para atingir os objetivos propostos, foi desenvolvido um instrumento de coleta de dados, utilizando as técnicas de entrevista individual semiestruturada e a técnica projetiva. Em relação a técnica projetiva, esta foi utilizada com o objetivo de explorar as relações entre o eWOM e as emoções descritas na escala CES de Richins (1997) e também nas relações das etapas do processo de decisão de compra com as emoções. A entrevista individual foi utilizada com intuito de investigar a relação do eWOM com as etapas do processo de decisão de compra (busca da informação, avaliação de alternativas pré-compra, compra e consumo) referente a escolha do indivíduo para a compra dos serviços de uma universidade. Assim sendo, os resultados obtidos na presente pesquisa evidenciaram que o eWOM associa-se com as percepções dos participantes em relação as emoções de consumo identificadas na escala CES de Richins (1997), sendo observado relações em seis fatores considerados positivos: amor, outros itens, excitação, otimismo, alegria e surpresa e sete fatores considerados negativos: raiva, descontentamento, preocupação, tristeza, vergonha, inveja e solidão, em que quando as 
 percepções foram positivas geraram mais segurança, confiança e satisfação e quando as  percepções foram negativas geraram inseguranças e receios. Em relação a associação das variáveis emocionais no processo de decisão de compra, observa-se a relação em seis fatores considerados positivos: tranquilidade, contentamento, excitação, otimismo, surpresa e alegria; e cinco considerados negativos: preocupação, medo, vergonha, descontentamento e solidão. Nas entrevistas individuais observou-se a relação do eWOM com o processo de decisão de escolha de uma universidade, estando articulado a outros fatores como por exemplo financeiro e o ensino, que irão compor a decisão dos participantes, dando ênfase na confiabilidade da fonte e sendo preferível as mídias sociais populares. Deste modo, pode-se dizer que o eWOM se relaciona com as emoções de consumo identificadas na escala CES de Richins (1997) e também as emoções de consumo, associam-se as etapas do processo de compra: busca da informação, avaliação de alternativas pré-compra, compra e consumo, no que tange a escolha de uma universidade, além de possuir relação, também, nas quatro etapas do processo decisório referente a escolha de uma universidade, sendo que as relações positivas geraram confiança e segurança nos participantes da pesquisa e relações negativas geraram desconfiança e insegurança. Dentre as contribuições teóricas o estudo promove novas evidências a teoria cognitiva das emoções de como o eWOM se relaciona com as emoções dos indivíduos e afeta em suas avaliações relacionado a escolha de uma IES. O estudo promove também contribuições práticas aos gerentes de marketing das IES através das contribuições dos participantes. Entre as limitações do estudo destaca-se o momento em que a pesquisa foi realizada no contexto da pandemia de COVID-19, porém sendo significativo,
 pois possibilitou a análise em um ambiente adverso ao ensino presencial, possibilitando resultados diferenciados para as IES ao mesmo tempo em que reforça e corrobora com estudos já realizados junto ao mesmo objeto de pesquisa.",
 	publisher = {Universidade de Passo Fundo},
 	scholl = {Programa de Pós-Graduação em Administração},
 	note = {Escola de Ciências Agrárias, Inovação e Negócios - ESAN}
}